Descriptif du poste :

Au sein de notre service, vous supervisez et coordonnez une équipe en charge de la relation client, Vous êtes l'interlocuteur·rice privilégié·e entre les opérateurs terrain, les équipes techniques, le management et les services support.

Vos responsabilités clés :

• Encadrement opérationnel : Piloter quotidiennement une équipe (planning, répartition des tâches, suivi des absences), animer des briefings et veiller au respect des procédures et des objectifs de qualité.

• Suivi de la performance : Mesurer et analyser les indicateurs (KPI) de l'activité, produire des reportings réguliers, proposer et mettre en œuvre des actions correctives pour améliorer les résultats.

• Qualité de service : Contrôler la qualité des échanges (appels, emails, tickets), traiter les dossiers sensibles ou escalades, garantir la traçabilité et le respect des engagements clients.

• Formation et développement : Accompagner les collaborateur·rice·s au quotidien, détecter les besoins en formation, réaliser des coaching individuels et collectifs et participer aux parcours d’intégration.

• Coordination transverse : Collaborer avec les équipes techniques, commerciales et support pour assurer les montées en compétence, la résolution rapide des incidents et l'amélioration continue des process.

• Gestion des réclamations : Intervenir sur les cas complexes, proposer des solutions adaptées et documenter les actions menées afin de préserver la satisfaction client.

Profil recherché :

• Formation : Bac+2 minimum souhaité, idéalement en commerce, management, relation client ou équivalent.

• Expérience : Expérience probante dans la supervision d'équipes en relation client, SAV ou télécommunications appréciée.

• Compétences : Maîtrise des outils informatiques et CRM, capacité d'analyse des indicateurs et d'animation de la performance.

• Qualités : Excellente communication orale et écrite en français, sens du service client, esprit d'équipe, leadership et capacités de décision.

• Attitude : Rigueur, sens de l'organisation, proactivité et adaptabilité face à des procédures évolutives.

Ce que nous offrons :

• Rémunération attractive (fixe + primes liées à la performance).

• Parcours d’intégration personnalisé et formations continues via notre T ACADEMY.

• Package social conforme à la politique de l’entreprise et complémentaires selon le poste.

• Ambiance de travail stimulante (team buildings, challenges, animations) et emplacement bien desservi par les transports en commun.

• Opportunités d'évolution professionnelle et promotion interne.

Horaires :

A communiquer sur place.

Notre processus de recrutement est conçu pour prévenir toute forme de discrimination (religion, sexe, origine, handicap…). Vos compétences et votre motivation priment. Si votre candidature retient notre attention, une présélection téléphonique sera réalisée ; puis un entretien avec l'équipe recrutement et enfin un échange avec le management.