Descriptif de poste :

En tant que formateur·rice GRC (Gestion de la Relation Client) au sein de notre centre de relation client, vous concevez, animez et évaluez des actions de formation destinées aux équipes opérationnelles (conseillers·ères, superviseurs·es, managers). Votre rôle est d'accompagner le développement des compétences relationnelles, commerciales et techniques pour garantir une expérience client de qualité et l'atteinte des objectifs de performance.

Vos responsabilités clés :

• Conception pédagogique : élaborer des parcours de formation (présentiel, distanciel, blended learning), supports pédagogiques, guides et évaluations en cohérence avec les besoins opérationnels et les objectifs de l'entreprise.

• Animation de sessions de formation : animer des modules sur la relation client, techniques de communication, gestion des réclamations, argumentaires commerciaux, techniques de vente, gestion du stress et des situations difficiles.

• Accompagnement terrain : réaliser des ateliers pratiques, mises en situation, écoutes/analyses d'appels et coaching individuel ou collectif pour faire monter en compétence les conseillers·ères et superviseurs·es.

• Évaluation et suivi : construire et administrer des évaluations (tests, QCM, mises en situation), mesurer l'impact des formations via KPI (qualité des interactions, taux de conformité, satisfaction client, performance commerciale) et produire des bilans.

• Conception et animation d'un parcours d'intégration : participer à l'onboarding des nouveaux·elles recruté·es et assurer un dispositif d'accompagnement adapté dès le premier jour.

• Amélioration continue : analyser les besoins, recueillir les retours terrain, proposer et déployer des plans d'amélioration continue en collaboration avec les équipes opérationnelles et le management.

• Veille et mise à jour des contenus : maintenir à jour les contenus de formation en fonction des évolutions produits, offres commerciales, procédures et outils (CRM, téléphonie).

• Reporting : assurer un reporting régulier auprès du management (tableaux de bord formation, indicateurs de performance et recommandations).

Profil recherché :

• Formation Bac+2 minimum en communication, ressources humaines, pédagogie, commerce ou équivalent.

• Expérience significative en relation client ou en centre de contact, avec une première expérience probante en formation, animation ou coaching.

• Excellente maîtrise du français à l'oral et à l'écrit.

• Maîtrise des méthodes pédagogiques et des outils digitaux de formation (LMS, outils collaboratifs, modules e‑learning).

• Compétences avérées en animation de groupe, évaluation des acquis et accompagnement individuel.

• Connaissance des indicateurs de pilotage (KPI) et des outils CRM/Reporting (Excel).

• Aisance relationnelle, sens de la pédagogie, rigueur, esprit d'analyse et capacité à adapter les approches selon les profils.

• Orientation résultats, sens du service client et capacité à travailler en coordination avec des équipes pluridisciplinaires.

Ce que nous offrons :

• Rémunération attractive (fixe + primes liées à la performance formation).

• Contrat CDI dès le premier jour.

• Parcours d'intégration personnalisé et formation continue via notre T ACADEMY.

• Opportunités réelles d'évolution interne et mobilité carrière.

• Package social (CNSS, complémentaire santé / AMO) et avantages (prime de parrainage, challenges, team buildings).

• Environnement de travail stimulant et emplacement accessible par transports en commun.

Horaires :

• Du lundi au vendredi, amplitude typique 09h00 - 19h00 (possibilité d'ajustement selon les sessions de formation).

Notre processus de recrutement est conçu pour prévenir toute forme de discrimination (religion, sexe, origine, handicap…). Vos compétences et votre motivation sont nos principaux critères. Si votre candidature retient notre attention, une présélection téléphonique sera réalisée, suivie d'un entretien avec l'équipe recrutement puis d'un entretien avec le management.