Descriptif du poste :

En tant que Team Leader, vous encadrez et pilotez une équipe de conseiller·ère·s client·e·s en réception d'appels sur des projets variés (télécoms, assurance, retail, services publics). Vous assurez la qualité de la relation client, l'atteinte des objectifs de performance et le développement des compétences de votre équipe, tout en garantissant le respect des process et des niveaux de service de l'entreprise.

Votre mission consiste à :

• Manager une équipe : animer, motiver et accompagner au quotidien les conseiller·ère·s pour atteindre les objectifs quantitatifs et qualitatifs.

• Assurer le suivi de la performance : analyser les KPIs (taux de résolution, satisfaction client, temps de traitement, respect des scripts), produire des reportings et proposer des plans d'action correctifs.

• Conduire les activités de recrutement et d'intégration : participer aux entretiens, organiser les parcours d'onboarding et veiller à la montée en compétences des nouvelles recrues.

• Former et coacher : réaliser des formations, briefs quotidiens, écoutes téléphoniques et débriefings individuels pour garantir la qualité des prises en charge.

• Gérer les situations complexes : traiter les escalades, arbitrer les cas sensibles et coordonner avec les équipes supports (technique, back-office, management client).

• Contribuer à l'amélioration continue : remonter les dysfonctionnements, proposer des optimisations des process et participer aux projets d'amélioration de l'expérience client.

• Veiller au respect des procédures et de la conformité : appliquer et faire respecter les scripts, consignes qualité et règles internes.

Profil recherché :

• Formation Bac+2 souhaitée ou expérience équivalente en management d'équipe en centre de contacts.

• Expérience confirmée en relation client et en encadrement d'équipe (au moins 2 ans souhaités).

• Excellente maîtrise du français à l'oral et à l'écrit.

• Capacités d'analyse et de synthèse, aisance avec les indicateurs de performance et les outils de reporting.

• Qualités managériales : leadership, sens de la communication, écoute et capacité à fédérer.

• Maitrise des outils informatiques et des logiciels CRM ; connaissance des plate-formes téléphoniques appréciée.

• Rigueur, autonomie et sens de l'organisation pour gérer les priorités en situation de flux.

• Posture orientée amélioration continue et capacité à proposer des solutions opérationnelles.

Ce que nous offrons :

• Rémunération attractive (fixe + primes de performance et d'équipe).

• Contrat CDI selon le profil et la nature du projet.

• Parcours d'intégration personnalisé et formations continues rémunérées dès le premier jour.

• Opportunités d'évolution interne via notre T ACADEMY et accompagnement au développement de carrière.

• Package social (CNSS et complémentaire santé selon la politique de l'entreprise) et avantages (prime de parrainage, team buildings, challenges).

• Environnement de travail stimulant avec encadrement et outils pour réussir.

Processus de recrutement :

Notre processus de recrutement est conçu pour prévenir toute forme de discrimination (religion, sexe, origine, handicap…). Vos compétences et votre motivation sont nos critères prioritaires. Si votre candidature retient notre attention, une présélection téléphonique sera réalisée ; puis un entretien avec l'équipe recrutement et des mises en situation pourront être proposées.

Horaires :

• Amplitude variable selon le projet : possibilité de travail du lundi au samedi sur créneaux définis ; interventions occasionnelles le dimanche rémunérées en conséquence.

• Poste en présentiel ou en modèle hybride selon le site et la nature du projet.